SMS surtaxés. Souriez, on vous arnaque !

[Voir le schéma]

Les SMS surtaxés, un marché aussi opaque que juteux. (DR)

Treize millions de Marocains ont un téléphone mobile. Un énorme “réservoir de gogos” pour une poignée de sociétés qui exploitent des SMS surtaxés. Comment ça marche ? Comment les clients se font-ils plumer ? Un très grand nombre des clients de Maroc Telecom et de Méditel a reçu le SMS suivant du numéro 9119 : “Votre compte personnel montre 3 récompenses non réclamées d'une valeur de 4700 DH pour septembre 2006. Envoyez COOL au 9119”. Naturellement, beaucoup se sont empressés de répondre. Zouhaïr envoie un premier SMS, puis un

deuxième puis un troisième... À chaque fois, le mystérieux numéro le relance en lui promettant un cadeau toujours plus proche. Et au bout du 10ème SMS, Zouhair n'a toujours rien reçu. C'est à la fin du mois qu'il aura la mauvaise surprise de découvrir que ces envois lui ont coûté la bagatelle de 200 DH. Que faire ? À qui envoyer une réclamation ? Le numéro en question ne contenait aucune information sur le correspondant à l'autre bout du (sans) fil. Impossible aussi de se renseigner auprès du centre client des opérateurs télécoms. Le black-out est total. Qui est derrière l'arnaque ? Une grande opacité règne autour de ces SMS surtaxés. Vu qu'ils ne contiennent aucune indication sur la société qui les exploite, il est difficile de remonter la filière pour établir les responsabilités. Personne ne sait si ces jeux permettent vraiment de gagner des prix, combien de personnes y ont participé, ni combien se sont fait plumer… Selon nos informations, le numéro en question, le 9119, est exploité par une entreprise espagnole installée au Maroc, qui héberge également des services de vente de sonneries et de logos pour mobiles à 5 DH pièce. D'autres clients ont reçu des SMS provenant de numéros leur promettant une prime de 2500 DH à l'occasion de l'Aïd El Kébir, les incitant à appeler pour recevoir leur cagnotte. À l'appel, les clients ont compris que c'était juste pour participer à une tombola. Et que la prétendue prime n'était absolument pas garantie. “Ce sont les jeux qui créent les problèmes”, déclare une responsable de l'Agence nationale de réglementation des télécommunications (ANRT). L'arnaque arrive généralement à travers les tombolas et autres jeux-concours. L'Agence a ainsi reçu une dizaine de réclamations, dont une provenant d'un client qui avait été débité de 1500 DH pour avoir participé à une tombola par SMS ! “Ce malheureux client a accompli toutes les étapes du jeu. Mais le cadeau qu'il attendait, un scooter, a été raflé par un autre”, explique l'ANRT. En fait, il ne savait pas que le prix de chaque envoi était de 25 DH… puisque ce dernier n'était pas affiché. Muni de sa facture, il a porté plainte auprès de l'ANRT et de l'opérateur, demandant à être remboursé. Qui engrange les bénéfices ? Il faut d'abord préciser que le marché des SMS est très diversifié. Il y a d'abord les SMS publicitaires, envoyés massivement aux clients (centres de remise en forme, enseignes de prêt-à-porter, etc.) qui ne présentent pas de problèmes, hormis le fait que l'utilisateur n’a rien demandé. Il y a aussi les SMS interactifs surtaxés (téléchargement de sonneries, réponse à un concours) où la vigilance est requise, surtout si le prix du SMS n'est pas indiqué. C'est en cas d'abus que la confusion se manifeste. En l'absence d'indications sur l'origine du numéro, les clients se tournent vers Maroc Telecom ou Méditel en leur qualité d'hébergeurs. En effet, chaque numéro surtaxé est logé chez l'un des deux opérateurs. Les réponses des clients transitent par les centres SMS d'IAM ou de Méditel, qui les renvoient à leur tour sur le serveur de la société éditrice du numéro, empochant au passage une commission (voir schéma). Combien ? “Notre recette fluctue selon chaque numéro”, affirme, sans plus de détails, une source à Méditel. Quant à Maroc Telecom, elle n'a pas donné suite à nos demandes d'information : au bout de 48 heures, la réponse était toujours en validation au siège central. En coulisses, on avoue que le sujet est très sensible. D'autant que les commissions et les prix des SMS surtaxés ne sont pas fixés par la loi. Ils dépendent de la nature du service proposé et du contrat qui lie la société à l'opérateur. Mais il existe des paliers “raisonnables” pour chaque service. Par exemple, il est impensable de commercialiser un service de Chat à 20 DH le SMS. Mais en l'absence de lois, l'impensable peut devenir la réalité. “Généralement, sur un SMS surtaxé à 5 DH, l'opérateur perçoit 2 DH et verse 3 DH à la société”, explique un professionnel. En moyenne, 60% de la surtaxe vont donc à la société et 40% à l'opérateur. D'où viennent les numéros des clients ? Ce qui est plus sensible, c'est que les opérateurs détiennent toutes les informations requises sur ces entreprises (qui elles sont, où elles se trouvent…). En cas de fraude, ils ont donc leur part de responsabilité. Pourquoi ne déclinent-ils pas l'identité de l'expéditeur sur les SMS qu'ils répercutent ? Tout simplement parce qu’il y a un vide juridique. Les services SMS ne sont pas régis par une loi, mais par un contrat personnalisé entre l'opérateur et la société éditrice. Or, rien dans ce papier n'oblige cette dernière à décliner publiquement son identité. Les contrats sont conçus beaucoup plus pour protéger les intérêts des opérateurs que ceux des clients. Seules contraintes : la société s'engage à ne pas divulguer des contenus portant atteinte aux mœurs et à communiquer ses tarifs. Mais nombreuses sont celles qui ne respectent pas cette dernière clause. D'où les multiples cas de fraude. En se liant commercialement avec ces prestataires, Maroc Telecom et Méditel leur fournissent-ils en même temps les numéros de leurs clients ? “C'est anti-déontologique. La société a sa propre base de données qu'elle s'est constituée par ses propres moyens”, déclare un cadre de Méditel. Si c'est le cas, comment cette société arrive-t-elle à obtenir des numéros de personnes qui ne l'ont jamais sollicitée ? Il existe plusieurs astuces pour récupérer des numéros de téléphone : des coordonnées laissées dans un restaurant, un club, un formulaire web, etc. De fil en aiguille, ces numéros atterrissent chez une société de services SMS, qui les utilise pour effectuer des envois massifs. Parfois, ces mêmes sociétés font des envois sauvages, à l'image des spams mails, en inondant toutes les plages saturées (exemple: les numéros commençant par 061 ou 063). Moralité : un numéro de mobile n'est jamais protégé à 100%. “Et beaucoup de clients oublient avoir accepté de recevoir de la publicité sur leurs portables en remplissant des formulaires web”, indique un responsable d'Atrait Technology. De plus, il est quasiment impossible de contrôler les SMS internationaux qui inondent le monde entier et à moindre coût. Généralement, ces prestataires sont hébergés dans des pays où le coût des communications télécoms est des plus bas (Inde, Jamaïque). “C'est pourquoi la seule solution pour éviter d'être inondé par des spams est de donner au client la possibilité de pouvoir les stopper”, commente un cadre de Dial Technologies. Y a-t-il une réglementation ? La multiplication des plaintes a poussé l'ANRT à réagir. Mais que ce soit pour les SMS indésirables ou ceux surtaxés, le vide réglementaire est patent. “Nous avons demandé aux opérateurs de modifier leurs contrats pour y inclure la possibilité pour le client de se désinscrire. Nous leur avons aussi demandé de mentionner clairement dans le contrat la clause sur l'affichage des prix”, souligne une responsable de l'agence. La société Dial Technologies, qui édite elle aussi des SMS surtaxés, a demandé, en plus, le droit pour le client de connaître les coordonnées de la société qui se cache derrière le numéro surtaxé. “Les abus constatés sont non seulement pénalisants pour le client, mais ils risquent également de jeter le discrédit sur toutes les sociétés et sur les opérateurs eux-mêmes”, justifie un cadre de cette entreprise. L'identification de la société paraît une disposition banale, mais elle permettra au moins au client de savoir vers qui se tourner en cas de problème. Conclusion : ne donnez plus votre numéro à n’importe qui et ne répondez à un SMS que si son prix est affiché...