Aérien. Du surbooking dans l’air

(AIC PRESS)

Concurrence oblige, la baisse notable des tarifs du transport aérien a conduit les compagnies à généraliser la pratique du surbooking. Au grand dam des passagers… La mésaventure suivante peut vous arriver, et elle est pour le moins désagréable : se présenter au comptoir d'enregistrement à l’heure indiquée, muni d'un billet dûment payé… pour se voir signifier que vous n'embarquerez pas ! La raison ? Plus de places dans l'avion. Aussi surréaliste qu’il puisse paraître, l’argument avancé par l’agent derrière son pupitre est bel et bien le vrai : aucun siège libre n’est disponible

dans le vol que vous êtes censé emprunter. Verdict : quels que soient l’urgence ou les engagements pris sur le lieu de destination, vous ne décollerez pas de l’aéroport à l’heure prévue. Souriez, vous venez d’être la victime d’une pratique parfaitement légale qui s’appelle le surbooking. Une technique à laquelle recourent la quasi-totalité des compagnies aériennes dans le monde, certes avec plus ou moins de bonheur et, surtout, plus ou moins de tact pour leur clientèle. Concrètement, l'opération consiste, pour la compagnie, à vendre plus de billets qu'il n'y a de places disponibles sur ses vols, dans l’objectif de maximiser le taux de remplissage de leurs avions. Comment ? En tablant sur un hypothétique “désistement” de passagers qui, pour une raison ou pour une autre, ne se présenteront pas à l’Heure H au guichet d’enregistrement. Dans le jargon aérien, on les appelle sobrement les “no-show”. L’équation économique est certes on ne peut plus logique en ces temps de concurrence, exacerbée par les compagnies “low-cost” et l’Open Sky. Le problème survient évidemment lorsque la prévision du nombre de passagers “no-show” est trop éloignée de la réalité : on se retrouve alors avec une petite foule de mécontents cloués sur place. En Europe, la loi a statué sur ce cas précis. Les compagnies sont tenues non seulement de faire voyager les passagers victimes de surbooking dans les plus brefs délais, mais également de prendre en charge leurs frais durant l'attente (repas, hôtel…) et de les indemniser suivant des barèmes préétablis, avec des montants plutôt coquets (voir encadré). Et histoire de minimiser le nombre d’insatisfaits, la plupart des compagnies européennes prennent le soin, dans ce type de situations, de lancer des annonces pour demander s'il y a des volontaires pour le vol suivant. 400 DH d’indemnisation... Au Maroc, la situation est, on s’en doute, très différente. En l’absence de toute disposition légale, Royal Air Maroc a fixé le montant de l'indemnité pour un vol local à 400 dirhams, accordés au passager… sous forme de réduction sur son prochain vol. Et pour ne rien arranger, les délais entre deux vols étant assez importants, l’attente des passagers n’en est que davantage prolongée. Du côté de la compagnie, on assure que la gestion du surbooking n’a rien d’abusif. “Royal Air Maroc a une politique de surbooking avec un taux calculé de manière dynamique pour chaque vol, à l'aide d'un programme informatique lié à la gestion des vols, nous explique-t-on. Ce calcul tient compte de la nature du vol, la prévision de demande future, les statistiques de no-show, l'historique du vol, le taux d'annulation des réservations et les statistiques de passagers n'ayant pas pu embarquer à cause du surbooking”. La compagnie aérienne va d’ailleurs jusqu’à avancer que le taux de “victimes” annuel ne dépasse pas 10 passagers pour 10 000 personnes transportées. Un peu étonnant, lorsqu'on sait que, pour le seul vol Casablanca-Agadir du 6 avril dernier, on comptait déjà neuf passagers en “stand by”. “Le pire, c'est le mépris avec lequel nous sommes traités. À aucun moment, on n’a daigné nous présenter des excuses, s’écrie ce jeune homme qui fait partie des neuf retardés. De plus, on a l'impression que tout le monde évite de nous parler, que personne ne veut nous expliquer ce qui se passe”. La colère, bien compréhensible, n'explique pas seule les propos du passager. En effet, le personnel en contact direct avec les voyageurs, passablement vexé de se faire malmener par des passagers énervés, estime ne pas avoir à subir les conséquences des décisions “prises en haut”. Certains l'avouent volontiers en privé : “Ceux qui décident de surbooker ce vol n'ont qu'à venir expliquer aux clients pourquoi ils ne peuvent pas voyager ! Ce n'est pas à nous de subir les conséquences de leurs décisions”, s’explique un agent de RAM. Même son de cloche chez les agences de voyage, qui ont du mal à expliquer pourquoi le billet qu'elles lui ont vendu n'a pas permis à leur client d'embarquer. “On a du mal à les convaincre que tout cela est indépendant de notre volonté. Tout ce que nous pouvons faire, c’est de conseiller à nos clients de se présenter deux heures avant le vol, même pour les vols intérieurs”, explique un commercial dans une agence de voyage casablancaise. Autre conseil, si vous êtes victimes de surbooking, n’hésitez pas à réclamer, sur place, une solution de rechange. Cela vaut pour le nouveau plan de vol, la prise en charge et les indemnités, qui ne vous seront pas toujours proposées spontanément.

Indemnisations. ça peut rapporter La législation européenne impose aux compagnies aériennes d'indemniser leurs passagers victimes de surbooking sur la base d’un barème qui dépend, non pas du prix d'achat du billet, mais de la distance à parcourir. Pour les distances de moins de 1500 kilomètres, les passagers reçoivent 250 euros en monnaie sonnante et trébuchante. Le montant du dédommagement grimpe à 400 euros jusqu'à une distance de 3500 kilomètres, et à 600 euros au-delà. Du coup, dans bien des cas, les indemnisations dépassent le prix du billet, poussant de petits malins à chercher volontairement à être retardés. Objectif : réduire, via l’indemnisation, sa facture de voyage en se présentant à la dernière minute au guichet d’enregistrement pour des vols traditionnellement bondés. Enfin, il est important de signaler que les montants des indemnisations précitées s'appliquent aux vols en provenance ou à destination du Maroc, assurés par des compagnies européennes et non pas par les compagnies locales. En clair : être victime de surbooking sur un vol Casa-Madrid peut rapporter gros… s’il est assuré par Iberia, et non pas par RAM.